Як визначити ефективність клієнтського портфеля юридичної фірми, розповіла слухачам Legal High School Юлія Патій, СЕО, партнер АО AVER LEX. Вона розпочала лекцію з питань психології, справедливо вважаючи, що бідність або багатство людини залежить від типу мислення. Визначаючи ефективність бізнесу, лектор нагадала про те, що її можна виразити двома показниками: у вигляді рентабельності в процентах або прибутку в грошовому еквіваленті. За словами лектора, рентабельність юридичного бізнесу нижче 20% вважається критичною, а 35% — цілком прийнятна рентабельність за світовими стандартами. Найкрутіші юридичні фірми світу мають рентабельність у 60%.
Говорячи про диференціації клієнтів за прибутковістю і лояльність, Юлія Патій розділила їх на чотири групи:
— ризиковані (прибуткові, але нелояльні);
— ключові (прибуткові і лояльні);
— баласт (неприбуткові і нелояльні);
— критичні (неприбуткові, але лояльні).
Виходячи з особистого досвіду, лектор радить слухачам Legal High School поділяти клієнтів на потенційних, разових, постійних, лояльних, прихильних і фанатів. Клієнти, з якими співпраця втрачена, вона радить поділяти на тимчасово втрачених, колишніх і антагоністів.
Говорячи про управління клієнтським портфелем, лектор зазначила, що головним критерієм є білінг (витрачений час). Це головний інструмент обліку робочого часу юриста, а також часу, витраченого на конкретного клієнта. Знаючи суму, заплачену цим клієнтом, легко визначити вартість години роботи з ним. Оптимально визначити також вартість години роботи всієї юридичної фірми і кожного співробітника. У такому випадку, приступаючи до формування бюджету на наступний рік, можна визначити вартість послуг фірми для клієнтів і кількість проектів, які здійснюватимуться pro bono.
Аналізуючи звіти за клієнтськими проектами, керівництво фірми може визначити ефективність роботи юристів і вжити заходів для її оптимізації, а надавши такий звіт клієнту — підвищити його лояльність. Це тим більш важливо, адже, за словами Юлії Патій, як правило, 20% клієнтів дають 80% прибутку компанії.
Лектор рекомендує ретельно відстежувати дебіторську заборгованість по клієнтах, оскільки, чим більше часу минуло після завершення проекту, тим меншою є ймовірність сплати боргу.
Які висновки можна зробити за результатами аналізу звітів? Юлія Патій вважає, що аналіз дає змогу визначити найбільш рентабельних клієнтів/проекти. Звідки вони прийшли? Як ми можемо їх масштабувати? Найбільш прибуткові клієнти/проекти. Які маркетингові ініціативи були найбільш цінні? Найбільш витратні клієнти. На кого я витрачаю найбільше часу? Клієнти pro bono. Який max показник їх у портфелі?
Крім суто економічних аспектів діяльності юридичної фірми, важливо визначити, які клієнти важливі стратегічно для профайла фірми? Які клієнти важливі для мого розвитку як професіонала? З якими клієнтами мені в задоволення працювати?
Що робити з неефективними клієнтами? Лектор радить відверто поговорити з клієнтом і запропонувати йому переглянути умови співпраці. Деякі західні компанії після аналізу роботи за рік просто розривають співпрацю з клієнтами, які входять у 10—15% найменш рентабельних проектів. Це жорсткий крок, але він дає змогу вивільнити ресурс компанії і направити його на більш прибуткові проекти.
